物业服务企业的法律风险及防范措施

高雪飞

物业管理，是指业主委托物业服务企业对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。目前，物业管理服务已经成为社会生活中不可或缺的行业。

随着业主权利意识的增强，物业服务企业的法律意识的不足，物业服务企业的服务与业主权利诉求冲突越来越多。与此同时，随着物业服务市场竞争日益激烈，很多项目都需要通过招投标才能获得，物业服务的经营风险不断增大，需要物业服务企业提高服务质量，提高行业信誉度，否则可能会被同行挤出市场。因此如何规避物业服务经营风险，提升物业服务水平，提高市场运作能力，已经成为当前物业服务行业的当务之急。而首当其冲就是提高法律意识，防控法律风险。

目前对于物业服务企业来说，法律风险来源于以下几点：

一、外部法律环境变化带来的法律风险。我国正处在经济社会转型期，由于利益不断调整，法律、法规变动频繁，因此会给企业带来新的法律风险。目前的立法，直接针对物业制定的法律法规就是《物业管理条例》和《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，真正意义上的《物业管理法》还没有出台。如果认为物业服务企业就跟上述两个法规打交道那就错了。举两个例子：《劳动合同法》的颁布对企业劳动合同管理提出了新的要求，若不签订劳动合同，如果劳动者因此提起劳动仲裁，可能需要双倍支付工资，而目前中国物业服务企业给保安正规签合同、买社保的其实只有很小的一部分。单就这一点，很多物业服务企业就吃不消。消防法规的修订要求，物业服务企业需要不断满足消防工作需求，物业服务企业为此需要适时增加消防设施投入。如果不能满足消防法律需要，就可能面临法律的处罚。每一次法律调整，都涉及利益的重新分配，如不能及时修正企业行为，就可能带来法律风险。

二、违约行为带来的法律风险。物业服务是基于业主的委托，为业主提供物业服务。物业服务委托合同是物业服务企业与业主之间确立法律关系、划分法律风险的法律文件，对双方具有约束力。如果物业服务企业不能提供或者不能完整提供约定的服务，将承担违约责任。笔者作为一名代理过多起追讨物业费案件的律师对此深有感触，有很多业主不交物业费的事实清楚，而且物业服务合同上对迟交或者不交物业费将要产生违约金有明确的约定，但是在司法实践中，一般只要有业主举出物业公司哪里没有服务到位的证据(如垃圾未及时清运，路面开裂没有修理等)，法院一般都会给物业服务企业的诉讼请求打个折，更不要说要求业主承担违约责任了。这就需要物业服务企业严格遵守合同约定不断完善自己的服务。

三、侵权或其他不当行为造成的法律风险。物业服务是对业主共有、共用部位以及配套设施、设备进行管理。还有遇到了高空坠物，或者外来人员伤人等问题的处理，物业是否尽到了应有的义务，如果没有，则需要承担责任。还比如，业主进行家庭装修，或者对室内格局进行改造不当导致管线断裂、楼下浸水等问题、小区中很多业主养狗而使得动物粪便很多，没有及时清理、下雪结冰没有及时清理致使业主走路跌伤等等，如果出现这些事件，业主提起侵权之诉，就面临侵权风险。法院审理一般从保护业主的角度出发，要求物业服务企业承担全部责任，这对物业企业不仅仅是经济损失，更是声誉上的损失。

四、与业主沟通不足导致很多事情很难开展。物业服务企业的服务管理中，由于业主的身份不同，对于物业管理的要求也会有所不同。如果物业服务企业在为业主提供服务中没有认真履行职责，导致服务管理设施不完善，就会给业主造成了各种不方便，不仅会影响物业管理质量，导致的最直接后果就是业主以各种理由拒交物业费。还有就是存在与业主利益争端的情况。物业服务公司与业主就电梯内、公共区域内的广告收益，公共区域内停车费收益等存在争执的利益纠纷屡见不鲜，对于这些收益的争议纠纷，物业服务公司与业主往往各执一词，认为应当归自己享有。为此物业企业与业主或业委会打官司的不在少数。

如何规避这些风险，笔者提出以下几点建议：

一、为解决法律环境变化带来的问题，应该及时学习了解相关法律法规修改的动向，对改动较大或新颁布的法律法规，应积极参加并开展相应的培训。针对法律的变化，要及时对管理制度做出相应的修改调整。

二、为避免违约风险，应当建立健全合同管理制度。在履行合同过程中，要分解合同义务，将合同义务与岗位职责挂钩，建立合同责任清单，做到每一个合同义务都有专人负责。要加强信息化工作，将不同岗位之间的合同责任连接在一起，做可视化处理，让所有的员工对工作职责清清楚楚明明白白。

三、为规避服务管理不完善性导致的法律风险，应当建立岗位职责制度。需要物业服务企业在为业主提供服务的过程中，根据小区业主的特点不断地健全法律风险防控责任体系，做到管理“谁决策、谁负责”， 将责任制落实到具体的工作中，并对服务责任的落实进行评估。对于法律风险防控工作的运行情况还要做好监督工作，落实绩效考核制度，对于服务责任不到位而引起的严重后果要追究责任，处罚规定要按照程序展开。很多小区上下班时间会有大量的人员流动，还有一些到小区提供各种服务的人员，诸如房屋装修人员、快递员等等，这时就要做好安保工作。为了避免治安事件发生，小区的各个区域都应安装有监控设施，包括技术先进的红外线布防系统、门禁系统卡以及报警系统等等，可以提高小区的安全度，维护好小区环境。

四、为解决物业管理人员与业主沟通不足问题，应加强对服务人员的教育培训，尤其是法律培训。物业管理人员与业主之间没有建立良好的沟通，就会导致物业管理服务不到位而引起业主的不满，由此导致矛盾。在落实到具体的服务中，就是由于物业服务企业没有对交流渠道进行完善，导致物业管理人员与业主之间的沟通中存在矛盾，甚至会由此造成法律风险。这就需要提高物业服务人员的法律意识，通过定期培训是他们具备良好的法律素养，懂得在与业主交流中运用合理运用法律知识。一旦在与业主沟通中涉及到法律问题，就可以从法律的角度解决问题，这样就可以运用法律保护自己，对法律风险进行驾驭。对物业人员实施定期培训，将法律知识在物业管理人员中普及，培训要做到形式多样，诸如法制讲座、座谈会、组织与业主之间的交流活动等等，使得物业管理人员的风险意识有所增强，在小区内营造法律氛围。

五、为解决利益归属争议问题，应从源头上把好关。在物业合同中尽可能明确约定各类收益的权属，避免双方的争议。在签订物业合同时不可能预见的收益，应当在收益产生时，及时与业主委员会沟通，就收益问题进行有效确定。

物业服务虽然琐碎，但是涉及的法律问题还不少，因此有条件的企业应该建立法律顾问制度。通过聘请法律顾问，参与各种服务管理工作，并参与到物业服务企业的各项决策中。律师针对法律风险问题提供防范建议，可以规避物业行为中的法律风险。在处理一些棘手的事情时，先问问法律顾问处理预案是否得当，如果不得当，该怎么做，就会少走很多弯路。

总之，物业服务企业要学法懂法，善于运用法律保护自己，以规避风险，提高企业的运营效率，同时建立多元化法律救济途径，对法律风险进行有效防范和转移。